様々な業態でカスタマーエクスペリエンス(CX)開発を実践してきた専門家集団が、
常にカスタマー目線を持ちながら構想から実装までをサポートします。

従来のCX開発プロセス
では顧客は動かない

従来のCX開発は、顧客の購買までのプロセスをまとめたカスタマージャーニーマップを作成し、マップ上のタッチポイントでの行動シナリオを策定、マーケティングオートメーションツールでシナリオを自動実行するというやり方が主流でした。

しかし、それではなかなか思ったような効果が得られません。そもそも、オンラインとオフラインを横断してあらゆるタッチポイントを思ったようなシナリオ通りに体験する顧客などいないからです。

だからこそ、そのブランドもしくはサービスがどのような体験をシンボリックに提供したいかを規定する「CXコンセプト」を持つことがとても重要になるのです。

たとえば、航空会社のCXコンセプトは「ステータスの実感」であり、それを感じるデザインとは「ステータスにふさわしい会員カードデザイン・ラウンジ・搭乗体験」などになります。顧客にどんな体験を提供したいかというコアとなるコンセプトが見つかれば、それを起点に展開していくことができるのです。

カスタマージャーニーマップ起点で考えるのではなく、CXコンセプトにもとづいた仕掛けを同時に考えることが必要なのではないでしょうか。

ロジックとアイデアを
同時に走らせる

デザインに用いる思考法で問題解決を図る「デザイン思考」が、ビジネスの世界で注目を集めています。デザイン思考の最大のポイントは、生活者の視点で考え、生活者の気持ちを動かすことにあります。これはクリエイティブの力で人の気持ちを動かしてきた私たち広告会社にとって、最も強みを発揮できる思考法です。

デザイン思考が生活者の気持ちを動かせる理由は、デザイナーが「世界観」を作っているからです。

たとえば消費財の購買におけるタッチポイントは、CM、屋外広告、店内のPOPおよび商品自体のパッケージとなります。デザイナーはキービジュアルをデザインすることで、すべてのタッチポイントで一貫したメッセージを伝えながら、それぞれのタッチポイントの役割に応じた表現の最適化を行っています。

シンボリックな体験を感じるデザインを実現するためには、この世界観づくりが必須であり、そのベースとなる思考法が「デザイナー思考」なのです。

最初から具体的な
かたちで検討を進める

私たちが多様な専門人材を、構想から運用(PDCA)まで一貫して投入する理由は何でしょうか。それはプロジェクトの初期段階から具体的なかたちで検討を進めることが、最短かつ最小コストでの実装につながるからです。

具体的には、標準的なWBS(Work Breakdown Structure、階層化された作業一覧)に基づいて、必要なデザインプロトタイプを作成し、実現イメージを共有しながら検討を進めていきます。

この進め方によって、サービスリリース後までを見据えた設計が可能になります。さらにプロジェクトの後半で想定外の課題が見つかることによる大幅な手戻りも防止できるのです。

私たちの
「エクスペリエンスデザイン」

私たちの「エクスペリエンスデザイン」のポイントは以下の通りです。お客様と一緒にこれらを推進することで、効果の高いCXを数カ月で開発できることでしょう。

POINT 1
テクノロジーによるしくみづくりだけでなく、
シンボリックな体験とそれを感じるエモーショナルなデザインを重視
POINT 2
世界観とコンセプトをビジュアル化して共有し、プロジェクトの意思統一を図る
POINT 3
初期段階から具体的なかたち(プロトタイプ)を共有しながら検討を進める